导读
新媒体时代，“人人都有麦克风，人人都是自媒体”，互动性大大增强。商业银行应主动拥抱新媒体、自媒体，积极探索利用新媒体开展日常沟通、正面宣传、及时反馈、舆论引导等声誉风险管理工作。
正文
目前，大数据、人工智能技术发展很快，正在越来越多地运用于各个行业的风险管理事项。可以说，这是一个很前瞻、很有导向性的变革举措。毋庸置疑，对智能风控时代下的银行业推进数字化转型、加强舆情管理和声誉风险防控、增强核心竞争力、确保中国银行业乃至整个社会的持续稳定健康发展，意义重大、影响深远。
智能风控时代银行声誉风险管理凸显三大特点
当前，媒体网络、舆论生态、受众对象、传播技术正在发生深刻变化。在新时代下，商业银行面临的声誉风险呈现出许多新的情况和表现，给商业银行声誉风险管理带来了诸多新挑战。
一是信息传播源头呈现出多元化、无头绪特点，源头防控越来越难。在数字化时代，传统媒体加速向全媒体转型，全天候、全地域、全覆盖的信息传播能力不断增强，信息传播呈现多渠道、千头万绪的特点：既有公共媒体，又有自由媒体；既有官方的，又有民间的；既有境内的，也有境外的；既有网上的，也有网下的。特别是自媒体和境内外居民持有手机渠道的大量涌现，由于缺乏有效的管理约束和规制，谁都可以发信息，谁都可以造新闻，增加了银行声誉风险源头的防控难度。
二是信息传播模式呈现出“闪电式”“爆炸性”特点，舆情引导越来越困难。互联网的开放性打破了时空的界限，好的报道、坏的消息、争议热点，瞬间可以传遍天下，并引起热议。特别是焦点新闻的传播，呈现出“裂变式”“病毒式”“爆炸性”特点，比如疫情的有关信息，美国总统大选的情况，上海外滩金融峰会著名企业家的发言等，都可谓“轰动性”传播。一个小小的事件，就可以瞬间裂变为公众热议的声誉风险或灾难。舆情的多发、突发和频发，已经成为一种常态，在这种形势下金融业的舆情如何监测？
三是信息传播内容呈现出“新闻性”“变异型”特点，舆情应对越来越困难。不同渠道的网络媒体，特别是市场化媒体和自媒体，习惯于制造新闻、博取关注，并将之作为广泛传播、增加盈利的重要手段。少数媒体仅听一面之词，就发布有失偏颇的信息，制造网络流量。发布的信息存在着失真性、趣味性、讽刺性、变异性和恐怖性。这类信息一旦发布，公众就会先入为主，质疑、曲解、谴责银行。银行在客户及媒体之间，处于“两难”境地，在这种形势下，银行发出权威声音、引导主流舆论的难度越来越大，声誉风险防范难，应对更难。
声誉风险案例：某著名企业家的“吐槽”和反响
这里举一个最近社会上反响较为强烈的案例。2020年10月24日，著名企业家马某在上海外滩金融峰会上说了一些“出格”的话，在社会上尤其是金融圈捅了个“马蜂窝”。他“炮轰”传统银行是“当铺”思维;嘲讽巴塞尔协议像一个“老年人俱乐部”；指出中国金融问题没有系统性风险，而是缺乏金融生态系统等。
马某的“吐槽”，引发了一系列的强烈反响：一是银保监会等四部委立即作出反应，某某金服“三巨头”被约谈；二是某某金服上市被火线暂停；三是某某金服许多员工原准备利用上市买车买房都一律退掉；四是央行发布了《网络小额贷款管理办法》，明确了业务执行上很多规定。令人可惜的是，多年来到处演说无敌的马某，在人生和事业最关键的节点之一，因为这场演说较为不当和错误言论，招致系列连锁反应，单位业务发展受阻受限。当然，表象背后的本质是他们的业务有些不符合监管要求。
那么，马某“吐槽”不当究竟在哪里？
第一，对金融业和监管评头品足，但并非自己都对。作为金融行业人士，大家都把巴塞尔协议视为目前最好的风控管理标准和方式，这也是金融国际化的导向，并被国际金融界普遍认可。虽然这个标准还有许多不足，但总比没有这个标准强。而马某说这个标准是“巴塞尔老年人俱乐部”，乍听上去似乎有道理，但他忽视了这个协议在国际上尤其是欧美已实践了几百年，在中国四十多年的银行业实践中也可证明。它是经历了多少个风险案例和教训才被证实的。而马某显然对其深层的含义和协议的具体方法、手段，是否真正清楚不得而知。但必须指出，作为监管部门和银行管理人员，应当具有更多的话语权和深刻体会。所以在不了解具体办法、内容和监控指标需要对比的情况下，在长期做银行监管工作的专业人士面前，信口开河恐怕是站不住脚的。
第二，创新的成功助长了非凡胆量，以为自己的观点总是超前的。过去这些年，马某在创新方面，尤其是支付宝的成功运行，的确令人刮目相看，也成就了马某事业的长足发展，使其在国内国际各项活动中都有了一定的地位和影响。所以，马某说话办事受到人们的尊敬。毋容置疑，马某事业的成功也使他“任性”起来，别人不敢说的他敢说，别人不敢做的他敢做。此次峰会演讲的“不当”或错误言论，是欠考虑的，也忽视了企业的声誉风险。我觉得他对中国现行的银行经营思路和稳健的监管体制有点不分青红皂白，要求过高过快，老想着标新立异，难怪演说会引起非议。可惜，言多必失，他也没有想到会引起如此大的轩然大波。
第三，把监管和创新对立起来，“有失公允”。人民日报主管的《证券时报》，在2020年10月27日发表了题为《把金融监管对立化有失公允》的文章，指出：“简单的把监管对立化，甚至抱怨监管的硬约束，在根本上阻滞了金融业务的发展和创新，于逻辑、于现实都很难讲得通，且显失公允”。必须清楚，只有在有效监管的框架内，金融业的发展和创新才有可能，才有足够的拓展空间。某某金服和支付宝，还有一些网贷平台，应该说都是在宽松的监管环境下成长起来的，难怪马某会发出这样的论调。实际上，这些平台已经暴露和隐藏的风险还是不少的，所以必须加强监管。
银行声誉风险管控需要“五个跟进和更新”
马某的“吐槽”和后果，从反面给了我们商业银行如何防范声誉风险的一些启迪。结合当前快速发展变化的科技网络形势，笔者认为，在智能风控环境下，银行声誉风险管控至少需要五个“跟进和更新”：
——理念传导要跟进和更新。商业银行要深刻认识声誉风险管理工作的新特征，特别是它的重要性、紧迫性、艰巨性和可塑性，牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的理念，把声誉风险防控工作当作生死攸关的重大舆情来抓，强化全员声誉风险防控意识，实施全员全面管理。同时，要积极主动防预，将声誉风险管控纳入公司治理、企业文化建设、经营发展战略的统筹规划之中，从战略上未雨绸缪，优化和完善有关策略，规避声誉风险隐患，努力提升新业态环境下的防控工作的自觉性和主动性。
——监测手段要跟进和更新。数字化时代，信息生产和传播呈现快速化、裂变式、多元化特点，商业银行应充分运用大数据、大平台、大系统等科技手段，加强声誉风险的监测、分析，一方面通过数据抽取、挖掘与分析，加强对业务发展和风险演化趋势的判断，精准定位薄弱环节和风险领域，形成自动识别各类隐性声誉风险点的监测系统；另一方面强化科技赋能，积极探索系统化、平台化、智能化手段，建立客观、科学、系统的声誉风险管理模式和指标体系。不尽如此，还可聘请第三方机构或一支“神秘人”队伍，深入各地银行、政府机构、企事业单位和广大客户及网络媒体中，对声誉风险进行预判和监督，提出可供参考的应对策略，以解决声誉风险计量难、监测难、预警难、研判难的问题。
——媒体网络协同要跟进和更新。现在是新媒体时代，“人人都有麦克风，人人都是自媒体”，互动性大大增强。商业银行应主动拥抱新媒体、自媒体，积极探索利用新媒体开展日常沟通、正面宣传、及时反馈、舆论引导等声誉风险管理工作。要与媒体网络建立开放的沟通平台和交流机制，具体可实施媒体网络协同“名单制”，以更多元、更直接、更有效的方式与途径，与媒体网络主管部门以及更广泛媒体建立良好的互动交流关系，确保一旦出现负面舆情，就能与媒体关键人员建立有效的沟通协同。
——制度流程要跟进和更新。目前，大数据、云计算、区块链等科技手段运用在倒逼着我们，商业银行必须在制度流程上建立全流程、常态化、便捷性、高效化的声誉风险管理体系和长效机制，包括舆情识别的预警机制、风险因素的防控机制、快速处置的风险化解机制以及后评价机制等，实现排查、监测、预警、处理、反馈等闭环管理，确保声誉风险点全面覆盖和流程上“环环相扣”。
——应急处置要跟进和更新。智能时代的声誉风险来去匆匆，但恶性事件、突发事件影响极大。如何尽快进行危机处理，平息事件，我觉得应建立快速响应机制，包括成立危机应急处置小组；制定危机和应急处置预案及流程；建立人机并行的系统和平台，直接与媒体网络、客户沟通达成共识。要建立激励约束机制，细化量化有关奖罚措施，使声誉风险处置消灭在萌芽状态，以确保本系统和社会的稳定。
智能风控时代做好声誉风险管理的几点建议
——从政府的角度讲，建议各级政府加强网络文化建设，强化对广大民众的宣传教育，引导网友和自媒体依法上网、理性思考、文明发声、有序参与，不发布不实信息，不盲目跟风，在网络媒体管控和银行声誉风险处置中勇于担当、主动发挥应尽的职责。
——从监管部门的角度讲，建议强化监管引领和督导，提升声誉风险监管工作的有效性。一是银行监管部门，要在各银行建立和完善舆情监测体系的基础上，尽快建立自身的全面有效的声誉风险管理体系或模式，并在实际工作中充分发挥作用；二是媒体监管部门，要加强对主流媒体、新媒体、网络平台的监管力度，建立起有效的管理约束机制和良好网络生态，可考虑与其所属签订目标责任状，以营造风清气正的氛围。
——从媒体网络的角度讲，建议加强自律，在客观、真实的基础上体现新闻的自由性。作为智能时代的“发声筒”，必须做到自觉自律，遵守职业操守，不断进行自我审视与自我规范，理性传播，严格法律与道德底线，自觉做社会正能量的拥护者、传播者和民众的喜爱者。
【作者为中国建设银行前批发业务总监（高管）、建信基金管理有限责任公司前董事长、高级经济师、国务院特殊津贴专家、中央财大会计学院研究生客座导师】
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