导读
整合各监管机构的金融消费权益保护部门职能，建立专门独立的金融消费权益保护机构，承担对包括互联网金融在内的各类金融消费权益保护的职责，赋予其一定范围内的立法执法权限。
正文
当前，“互联网+”在带来产业升级、居民生活便利的同时，也对企业管理、公众权益保护提出了更大挑战。尤其是第三方支付和传统银行渠道电子化，对消费者权益保护造成潜在风险，侵害消费者权益的现象屡见不鲜。笔者分析我国电子支付消费权益保护现状及存在的问题，学习借鉴国外发达经济体的先进经验，提出构建中国特色的电子支付消费权益保护体系建议。
我国电子支付消费权益保护现状及存在的问题
法律体系不健全，电子支付消费权益保护缺乏法律依据
无论是中国人民银行针对第三方支付平台支付消费权益保护监管，颁布的《非金融机构支付服务管理办法》等办法，还是中国银保监会针对商业银行渠道电子化支付消费权益保护监管，颁布的《电子银行业务管理管理办法》等办法细则，都属于部门规章，处于法律体系最低层级，监管约束力不强。
监管体系不完备，经营与监管的矛盾突出
我国目前对金融行业的监管采用“一行两会”分业监管模式，而互联网金融更因融合了银行、证券、保险、信托、现货与期货交易、网络信息科技，出现了跨行业、跨领域的创新特性。分业监管模式下，容易因分工而出现监管空白。一种新的支付方式出现后，才由多个部门协调确定监管责任主体，时滞进一步拉长。在监管空窗期，侵害支付消费权益的行为无从约束。
行业协会和经营主体的自律意识差
在第三方支付平台除支付宝和银联等规模较大的公司外，还有相当多的公司未设立专门的客户服务部门和投诉处理部门，难以做到对支付消费权益争议及时有效处理。银行业协会对于会员单位的约束力偏弱，自律惩戒手段单一。商业银行作为经营主体，社会舆论对其自我约束评价不高。
维权渠道不通畅，时间成本和经济成本高
目前，电子支付消费权益纠纷的解决途径主要包括投诉、调解、仲裁和诉讼。通过直接投诉解决问题，往往很难取得预期结果。如果向监管机构投诉，操作流程类似信访事项处理机制，环节多、周期长，效果不佳。如果采取调解方式，受专业能手和技术手段所限，难以真正起到调解作用。如果采取仲裁方式，经济成本较高，并不适用于以小额零星支付居多的纠纷化解。如果采用诉讼方式，花费时间长，还存在举证难、证据保全难、判决结果执行难等诸多问题，且费用也相对较高。
国外电子支付消费权益保护的经验与做法
美国的经验与做法
次贷危机后，美国国会先后通过了《金融消费者保护机构法案》《金融监管改革法案》和《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》等，首次统一了金融消费者保护立法。该法案明确设立金融消费者权益保护的独立专门机构——消费者金融保护局（CFPB），以立法形式，赋予CFPB相应的权力，使其能够为消费者的弱势地位提供权利保障，以使其能与金融机构相抗衡。
英国的经验与做法
金融危机发生后，英国于2013年4月生效《2012年金融服务法案》，将原有的金融服务局（FSA),分拆为金融行为局（FCA）和审慎监管局（PRA），并分别独立承担相应职能。FCA以金融消费者获得公平待遇、公平竞争和保证金融市场良好运行作为核心目标，定位于对财政部和议会负责的独立监管机构。同时，英国在2000年由金融服务局（FSA）成立了金融申述专员服务公司（FOS），该公司打破原有的职责潘蓠，负责处理所有涉及银行、保险、投资及信用等领域的纠纷。FOS并非监管机构，而是纠纷处理的操作机构，其在处理消费者与金融机构间的各类争议时，免费提供所有非诉解决途径，其工作模式具有灵活、快速、公平、合理和非正式的特点。
其他经济体的经验与做法
日本通过在法律条文中规定金融机构的信息披露和说明义务，从侧面向金融消费者提供权益保护。先后于2000年和2006年出台了《金融商品销售法》和《金融商品交易法》，对不当劝诱、误导行为加以限制，明确规定了违反相关义务需要承担的民事赔偿责任。日本在金融消费者权益保护立法中始终贯彻对消费者的倾斜保护原则。日本在2001年设立金融厅（FSA），负责对金融行业的监管，并将保护消费者权益作为日常监管的重要内容之一加以贯彻实施。加拿大在联邦和省两个层次对金融消费者保护专门立法，并坚持一体化的消费者保护。2001年，颁布《金融消费权益保护署法》并成立金融消费权益保护署（FCAC）。该机构独立于监管部门，统一行使对银行业、证券业、保险业金融消费权益保护工作。FCAC不直接处理金融消费者纠纷，而是提供解决途径。同时，FCAC承担金融专业知识普及和金融教育职能。新加坡监管当局于2005年8月设立金融业争议调解中心，主要通过行政调解处理纠纷，一站式服务方便快捷，确保了金融机构和消费者在面对诉讼时能处于对等的状态。
完善我国电子支付消费权益保护的对策建议
加快立法进程，建立法制保护框架
建议将我国电子支付消费权益保护立法，明确立法宗旨，即解决为什么（why）要保护的问题。明确谁（who）是法律保护的对象和规制的对象。明确保护金融消费者哪些权益（what）。解决如何（how）保护金融消费者权益的问题。
加强统一监管，健全准入退出机制
整合各监管机构的金融消费权益保护部门职能，建立专门独立的金融消费权益保护机构，承担对包括互联网金融在内的各类金融消费权益保护的职责，赋予其一定范围内的立法执法权限。同时，建立与市场监管、税务、网监等行政部门的联动机制，更好实现过程管控和行为约束。将是否设立消费权益保护的专门部门和处理客户投诉的应对机制，作为市场准入的必备条件之一。对于涉及重大违规或触及违法行为的机构，严格退出机制，净化市场环境。
丰富维权渠道，探索非诉解决机制
建议在条件成熟的前提下，由中国人民银行全面推广建立第三方金融消费者非诉调解机构。针对电子支付消费权益保护，还可建设互联网金融消费线上非诉平台，充分利用网络渠道，整合专业调解方面的人力资源，服务于更广泛群体。
树立维权意识，强化消费者自我保护
一方面，国家层面、社会层面、媒体要对金融消费者进行教育。建议设立互联网金融独立监管机构，建立对公众的在线金融知识普及平台，承担起对公众普及金融知识的主体责任，并对消费者提供信息知识的指导、咨询等服务；另一方面，互联网金融消费者要通过自发学习、主动学习或网页搜索等途径，主动提升金融素养，加强自身法律修养，提高维权意识。
（作者单位为中国人民银行合水县支行）
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