导读
只有提高金融消费者的金融素养、风险防范能力和责任承担意识，才能从深层次减少金融消费纠纷的产生。
正文
随着金融业的快速发展，金融产品和服务不断推陈出新，在给金融消费者带来诸多便利的同时，金融消费纠纷也频繁发生。如何及时顺利解决金融消费者与金融机构之间的纠纷，切实保障金融消费者的利益，是摆在基层人民银行面前的难题。
受理、处理金融纠纷的主要做法
一是责任落实到位。构建了由金融消费权益保护部门主办、各职能部门辅办、岗位人员负责的金融消费者投诉工作责任体系，把受理、处理金融消费者投诉工作责任分解到具体岗位、具体人员，加强统筹谋划、督促检查。二是真心服务到位。积极回应，公平、公正处理金融消费者投诉。三是真情感化到位。对情绪激动的投诉者，工作人员坚持以情感人的方法，耐心听取投诉者反映情况，详细讲解政策规定，帮助金融消费者正确、理智、合法地看待自己遇到的问题，消除思想误区、理性维权。四是依法保障到位。结合投诉内容，组织工作人员认真学习与投诉业务相关的法律法规制度，保护金融消费者合法权益。对于人民银行法定职责以外的投诉，向投诉人说明情况，建议通过其他渠道进行维权。
金融消费投诉调解方法分析
第一类案例：案情简单，消费者诉求不合理，强化协调监督指导，树立人民银行履职权威。调解方法：本着实事求是的原则，厘清涉事双方权责，充分尊重投诉者的合理诉求，同时不损害金融机构的正当利益，通过科学方式，依法依规处理好金融消费者投诉。
第二类案例：对跨市场、跨行业交叉金融产品的投诉，涉及专业知识较为复杂，且消费者证据确凿，应及时核实问题，增进消费者和金融机构的理解。调解方法：一是公平公正，客观分析案情。二是核实问题，增进相互理解。三是注重沟通，促进达成共识。强化耐心沟通和协调，帮助金融机构切实认识到在履行合同约定方面存在的问题，促使消费者和金融机构达成共识。
对基层央行金融消费投诉调解的几点思考
金融消费纠纷调解应坚持以人民为中心
金融消费权益保护工作要搭建起金融机构和金融消费者双方沟通的平台，使投诉当事人切身体会到人民银行不仅仅是业务管理部门，更是值得信赖的体现“人民”性的工作机构。
金融消费纠纷调解应坚持专业素养
近年来，人民银行受理的金融消费纠纷以银行业为主，同时存在银行业和保险业交叉的金融消费纠纷，为依法依规处理消费纠纷，金融消费权益保护工作人员需及时学习相关法律法规和制度，以更专业的业务素养化解金融消费纠纷。
金融消费纠纷调解应坚持保护弱势方
金融机构要披露各类金融产品风险等信息，为消费者提供更加便捷、透明的金融产品和服务，充分保障金融消费者的八项基本权利，金融机构因故意误导或欺骗情况下给消费者带来损失的，应引入惩罚性赔偿。在金融消费纠纷中，相对于金融机构，金融消费者举证难，处于弱势地位，要适度倾斜保护弱势群体，调解时可借鉴“举证责任倒置”，要求金融机构提供所有相关资料，尽量还原金融产品销售和后续服务场景。
金融消费纠纷调解应坚持金融知识普及教育
保护金融消费者合法权益和促进纠纷双方达成一致意见是金融消费纠纷调解的首要目标，而只有提高金融消费者的金融素养、风险防范能力和责任承担意识，才能从深层次减少金融消费纠纷的产生。在强化受理处理金融消费纠纷的同时，要注重宣传金融业务知识、金融法规知识，教育广大金融消费者。
（作者单位为中国人民银行白银市中心支行）
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