导读
与诉讼制度相比，金融仲裁制度不仅具备独立性强、成本较低、处理和谐等优势，还具有简便、高效和保密等特点。
正文
近年来，由银行业创新产品和服务引发的消费者权益争议剧增，纠纷多样化、专业化等问题亟待解决，构建多元、有效且值得公众信赖的银行业消费者权益争议解决机制，成为各国发展银行业市场的必然选择。我国除了需要改革和完善传统、本土的银行业消费者权益争议解决机制，还必须积极吸收借鉴国际成熟的制度经验，为银行业消费者权益争议解决机制建设添砖加瓦。
英国金融督察服务组织
2001年12月，英国《2000年金融服务与市场法》正式生效，进一步明确了由英国金融服务监管局（以下简称“金监局”）承担起建立和监管金融纠纷解决及保护救济制度的职责。为此，金监局整合了原有金融业的申诉专员，统一设立了金融督察服务公司（以下简称“金督公司”）作为金融投诉处理机构，其主要特点如下。
一个机构性质。金督公司既不是政府监管机构，也不是支持消费者权益保护的专门组织，而是一个代表公共利益且独立运作解决金融消费纠纷的公司型处理机构。金督公司自负盈亏，主要向业界收取其运行经费，包括所有受金监局监管的金融机构缴纳的年费，以及金督公司收取的案件处理费。
两种管辖模式。一是强制管辖，即 《2000年金融服务与市场法》规定要纳入金督公司受理范围内，以及受其监管的金融机构必须接受的管辖。二是自愿管辖，即当事人均书面同意，自愿将不在强制管辖之列的金融消费纠纷提交至金督公司解决。上述两者适用统一的处理标准和程序。
三类受理争议。金督公司受理消费者与受金监局监管的金融机构发生的争议、消费者与自愿接受金督公司服务的金融机构发生的争议，以及公平交易局批准设立的消费者信用服务机构之间发生的有关消费者信用贷款的争议。
四项处理程序。金融机构内部处理程序，该程序是金督公司投诉程序的前置程序，只有当消费者不满意处理结果或该机构未在规定时间内处理时，消费者才可以在收到书面处理通知后向金督公司投诉；金督公司投诉程序，消费者通过电话、网络、书信等方式投诉，由客户服务部门对简单适格投诉进行处理，如消费者接受，则程序终结，否则可将案件提交至裁决员处理；裁决员处理程序，由裁决员遵循调解原则，根据纠纷双方的陈述和事实材料进行调解，提供解决方案、建议相应的赔偿金额以促使双方达成和解，如双方达成一致，则程序终结；否则可将案件提交至金融督察员裁决；最终裁决程序，由金融督察员重新审理案件，一般为书面审理，如有必要也会进行实地调查或听证。金融督察员作出的书面裁决报告，即为争议的最终结果。
美国金融消费者行政保障机制
2010年7月，《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》正式生效，将原本分散的、与金融消费监管和金融消费者权益保护相关的执行权力和职能，统一移交至美国金融消费者保护局（以下简称“金消局”）合并管理，并就此重点规定了如下几点。
法定职责与义务。金消局独立负责监督执行联邦消费者金融法，协调处理金融消费纠纷，维护金融消费者权益。同时，收集和追踪金融消费争议的投诉和处理信息，并以此建立中央数据库作为共享数据平台，以实现与其他金融监管机构信息共享。
机构设置与监管职能。金消局是隶属美联储的独立机构，运行经费由专项预算资金进行保障，拥有独立的人事权，负责管理工作的独立董事由总统任命并由参议院确认。金消局对所有提供个人金融消费产品及服务的金融机构进行监管，拥有如检查执行权、规则制定权、查视权和执法权，区别界定不公平、欺诈或存在滥用的做法等监管职能。
金融消费者的投诉处理程序。首先，金消局应积极处理消费者的投诉和咨询，并有权按照程序规定对存在违法情况的金融机构进行查处。其次，如果金消局认为金融机构的行为可能危害消费者权益，可以下达临时命令要求终止违法行为。再者，对于侵害消费者权益的个人或金融机构，金消局可以提起民事公益诉讼，对于涉嫌犯罪行为的，金消局有权将其移交检察机关处理。
欧盟跨国纠纷的网络解决机制
欧盟委员会除了完善金融市场基础设施以实现成员国之间无障碍跨境金融消费，通过建立欧盟金融消费者数据库加强金融消费教育外，还于2001年正式建立了FIN-NET跨境纠纷网络救济平台（以下简称“FIN-NET”），进一步为跨境金融消费者权益的维护保驾护航。FIN-NET的主要特点如下。
性质与职责。FIN-NET是一个由欧洲经济区域国家建立，旨在为跨国金融消费者提供庭外解决争议的网络平台，主要负责解决金融消费者与金融服务提供商之间的金融消费纠纷，其实质为网络化的非诉讼纠纷解决机制。
三个条件。FIN-NET受理争议必须符合：生活在欧洲某一国家；与居住在欧洲另外一个国家的金融服务提供商发生纠纷；已经与金融服务提供商进行交涉但仍未解决问题，并且希望通过庭外解决纠纷。具备上述条件后，金融消费者既可以在本国投诉，也可以在金融服务提供商所在国投诉。
两大优点。FIN-NET为金融消费者在跨境消费中提供了高效、便捷和廉价的救济平台，无疑是泛欧洲金融服务市场发展的强大助推器。一是便捷性，FIN-NET为消费者提供了一网化解纠纷的平台，使消费者权益争议的解决穿越了地域阻隔，极大地便利了纠纷处理。二是经济性，与传统争议解决机制相比，其允许消费者在任何地点通过网络寻求救济，显著降低了消费者化解纠纷的时间及金钱成本。
改进我国银行业争议解决机制的政策建议
建立统一专门的金融督察服务组织
金融督察服务组织制度作为金融消费争议解决的创新模式，自英国创立以来，因其拥有众多独特的制度优越性，极大地弥补了传统救济方式的不足，已为诸多国家吸收借鉴，日益成为金融消费争议解决的重要方式。我国在构建银行业消费者权益争议解决机制时，可以借鉴英国的制度经验，建立政府主导型金融督察服务组织制度，通过政府机关强力推动，由分业型向统一综合型发展，循序渐进地建成中立、公平的金融督察服务争议解决平台。
完善银行业消费者行政保障机制
在金融业务不断向混业经营发展的今天，我国可以考虑借鉴美国经验，逐渐建立一个专门的金融监管机构，即将分散于“一行两会”的消费者保护部门进行整合，设立金融消费者保护局 （以下简称“金保局”），专门负责对银行业消费者的行政保护，承担监督金融机构合规经营、对消费者进行金融知识教育等职责。
健全金融仲裁制度
与诉讼制度相比，金融仲裁制度不仅具备独立性强、成本较低、处理和谐等优势，还具有简便、高效和保密等特点。因此，调解中心作为一种独立于金融机构和监管部门之外的，公正低廉的争议解决方式，为我国健全金融仲裁制度提供了一条优选之路。
一是加大对金融仲裁制度的宣传力度。多措并举宣传银行业消费者权利救济方式，使消费者充分了解各种救济途径的成本收益对比，促进其理性维权，从而为普及金融仲裁制度做好前期铺垫。扩大金融仲裁制度的适用范围，银行业金融机构可以与消费者充分协商或者以格式合同的形式确定仲裁条款，以鼓励双方采用仲裁的方式防控风险。
二是降低金融仲裁费用，合理设置金融仲裁机构。在仲裁费方面，单个案件受理费用较高是阻却仲裁适用的重要因素，然而银行业消费者权益争议多为小额消费纠纷，选择仲裁得不偿失，因此，必须合理调整金融仲裁费用。
建立跨区域金融争议解决网络平台
建立跨省、跨区域金融消费争议解决网络平台（以下简称“网络平台”）不但可以充分调配司法资源，弥补仲裁设立不下县域的弊端，还能够在互联网急剧发展的今天，实现争议的一网解决，从而最大程度降低消费者的维权成本。此外，相较于欧洲跨国的FIN-NET，我国建立网络平台具有语言统一、制度单一、文化认同度高等优势，均有助于平台的推广和实施。
（作者单位为中国建设银行辽宁省分行授信审批部）
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