导读
作为业内领先的财富管理银行，招商银行将以客户体验为初心，以客户财富保值、增值为使命，坚持开放与融合，以创新为驱动，以科技为引擎，持续做好客户陪伴，用形式多样的投资者教育为载体，培养理性成熟的投资者，做好客户财富的『守门人』 。
正文
改革开放以来，国内金融市场从只有一家单一的金融机构，已发展形成一个完整的金融体系，实现了“涅槃”式的飞跃。特别是近年来，创新力度不断加大，与国外金融市场的双向开放不断深化。监管力推，巨头探路，转眼间，首批理财子公司获准开业已一周年，外资控股基金公司开始试水，2020年的新冠肺炎疫情也并未打乱我国金融市场开放的节奏，《关于金融支持粤港澳大湾区建设的意见》明确提出，扩大银行、证券、保险业开放。在此背景下，国内金融业发展无疑迎来了新机遇。
在金融大发展浪潮的助推下，各种金融创新都在以前所未有的速度走进人们的生活，这些创新让投资者误以为金融市场花团锦簇、五光十色，但却忽略了相伴而生的风险，国内投资者教育的短板随之暴露。
道阻且长：国内投资者教育仍有较大进步空间
因为缺乏敬畏，从业者违规宣传误导投资者；因为无视风险，各种理财公司、P2P平台历经野蛮生长和泡沫破灭，大潮退去才知谁在裸泳；因为缺少认知，投资者在“黑天鹅”和“灰犀牛”中左右摇摆，追涨杀跌，最后成为被收割的“韭菜”。
越来越多的产品在中国金融市场出现，在给广大投资者越来越多选择的同时，也对各市场主体提出了更高的要求。从一定意义上讲，财富管理与单纯投资的最大区别即在于投资者教育，一次或几次投资成功与长期财富增值是不同的概念。作为专业的财富管理机构，天然承担着日常与客户沟通、帮助客户树立正确财富理念、获取长期稳健收益、做好财富传承规划的职责，在这个过程中，需要不断提升从业人员的服务意识和专业能力，做好客户财富“守门人”，助力营造良好的金融生态环境。
行则将至：招商银行投资者教育的实践经验
宣导科学投资理念：稳健收益、资产配置、长期投资
在开展投资者教育时，首要工作并不是向客户灌输投资理念，而是识别客户的投资目标。只有在了解客户真实需求的情况下开展相应的投资者教育才能事半功倍。结合客户的投资目标，将投资者教育融入客户真实的投资场景，一方面可以降低我们工作开展的难度，另一方面可以提高客户对真实场景下投资理念的接受度。
在招商银行的客户中，60%以上客户的风险等级都处在A3（稳健性）及以下，他们的目标是追求“稳稳的幸福”，承受损失的意愿较低。
“稳健收益”这一投资目标，决定了招商银行在开展投资者教育工作时，更多的是要围绕客户的稳健投资目标展开。在银行理财净值化转型的时代背景下，客户想要获得“稳健收益”必须树立“长期投资”和“资产配置”的科学理念。
以偏股混合型基金指数为例，自2004年以来，截至2019年底累计年化回报超过13%，是中长期回报最为突出的资产类别之一，这表明通过“长期投资”能够获取显著的回报。同时，随着持有期限的不断拉长，客户持有期间年化收益的波动率显著降低，持有期胜率（获得正收益概率）不断提升。
“资产配置”是招商银行向客户持续宣导的投资理念之一，也是招商银行多年财富管理业务的核心驱动力之一。一方面，资产配置是投资组合的主要收益来源：美国Ibbotson教授和Kaplan博士在2000年的一份报告中指出，投资收益变化中有高达90%可以归因于资产配置；另一方面，资产配置能有效分散投资组合的特定风险，降低组合的波动水平，以六类资产（A股、港股、美股、债券、黄金、货币）构建的简易等权重组合为例，随着组合中资产类别的增加，组合呈现的波动率水平显著下降。
每位客户的投资目标、投资期限和风险承受能力各不相同，通过资产配置可以将不同风险收益特征的资产进行组合，从而构建出满足客户个性化需求的投资方案。
建立长效机制，陪伴客户投资旅程
成熟投资理念的贯彻执行必须以长效工作机制为保障。投资是一场长途旅行，招商银行要做客户投资旅程的陪伴者。
投资决策阶段：普及知识，了解客户
在客户投资刚启程时，作为旅程的陪伴人，需要促成彼此的了解。招商银行依托近20年的财富管理经验，自主研发了适合国内居民的财富规划2.0系统，帮助客户熟悉金融市场和金融产品知识，同时深入解析客户所处的生命周期、对家庭的规划甚至对于生活方式的偏好，通过数据理性规划未来，全方位满足客户不同层面的财富需求。
产品交易阶段：揭示风险，科学配置
招商银行在向客户推荐产品时，一直秉承“以客户为中心，持续为客户创造价值”的服务理念，总行投决会每季度更新大类资产配置建议，指导一线客户经理在此基础上出具个性化资产配置解决方案。产品交易过程中，一方面严格履行适当性义务，在全面了解客户的基础上，向客户提供符合其风险识别能力和风险承受能力的产品；另一方面严格遵守监管规定，通过全程录音录像、签署风险提示书和超风险认购协议等，向客户充分揭示市场风险、信用风险、流动性风险、法律风险以及其他投资风险，切实保护客户合法权益。
售后服务阶段：跟踪检视，维权保护
为进一步优化客户售后体验，招商银行已建立起公募基金售后陪伴机制，由五部分组成：监测机制、触发机制、陪伴内容生产及输出机制、基金公司沟通机制以及应急处理机制，从售后报告到异动点评，实现周频、月频、季频全覆盖，针对市场异动和产品波动，主动触达客户。在招商银行看来，财富管理业务的核心是服务而非销售，销售只是陪伴服务的开始。
深化产品服务创新，落地投资者教育
在开展大量投资者教育工作后，招商银行意识到仅仅通过理念宣导式的投资者教育是远远不够的，必须通过实实在在的产品或者金融服务，让客户真实感受到“长期投资”和“资产配置”的效果，用客户的切身体验教育和引导客户。
打造长期限封闭产品，长期投资获得广泛认同
为了让客户接受“长期投资”的理念，招商银行开始考虑通过长期限封闭的权益产品，引导客户进行长期投资，并于2014年与东方资管合作在业内率先定制发行首款三年定期开放基金东方红睿丰，该基金于2017年结束第一个三年运作周期，为客户实现了164%的良好回报，见图1。
在近6年的时间里，招商银行与优秀基金公司合作了多款定期开放权益基金，存量规模业内遥遥领先。通过创新产品形态，帮助客户真正赚到了长期投资的钱，体验到了长期投资的效果，从而引导客户接受长期投资的理念。
践行资产配置理念，摩羯智投应运而生
虽然“资产配置”理念广为传播，但人性的扰动总是让资产配置知易行难。2016年12月，招商银行创设了摩羯智投，旨在通过更符合人性的一站式资产配置服务，帮助客户实现个性化的资产配置，并让资产配置的效果可视化，从而激励客户更好地坚守资产配置。
在招商银行看来，摩羯智投并非一个单一产品，而是一个“智能+投资+顾问”的全流程服务，是运用机器学习算法，融入招商银行多年来财富管理实践及基金研究经验，构建的以公募基金为基础、放眼全球资产配置的“智能基金组合配置服务”。
自上线以来，虽然经历了市场多轮大幅波动，但摩羯智投在坚守资产配置基础上，通过灵活调整各类资产的配置比例、优选底层基金品种，为客户创造了相对稳健的收益。截至2020年5月底，摩羯智投累计申购量超过130亿，参与客户数超20万，得到了客户的广泛认可。
提升从业人员素养，打通投教“最后一公里”
作为陪伴客户投资旅程的直接参与者，一线客户经理对投资者教育的深切认同和专业能力显得尤为重要。为此，招商银行借助金融科技，通过人员赋能+系统智能的方式，构建了涵盖青云计划、直播微课、经验分享及外部机构培训等多维度的从业人员职业素养培育体系，以及更加科学全面的客户经理评价体系，从而实现轻盈有效的策略传播与一线赋能。
肩负行业使命，提升客户影响力
投资者教育不仅是单方面的投教内容输出，还需要通过各种形式和途径调动并增强投资者的学习热情，提升投资者的互动积极性。
除了定期举办线下专家讲座、网点微课堂、理财知识校园行等传统投教活动外，招商银行还在深入推进数字化转型的当下，着力于搭建一整套投资者教育的线上活动激励体系，鼓励投资者通过日常阅读文章、评论、答题等简单互动形式，形成社区阅读习惯，低门槛地掌握财富配置知识，引导客户的配置方向。此外，招商银行还成功地将投教与公益进行链接，当投资者对投资知识的学习积累到一定程度时，就可以为招商银行定点精准扶贫的云南武定县和永仁县儿童提供温暖包捐助，这种边学习边做公益的方式，极大地提升了投资者的学习热情。
作为业内领先的财富管理银行，招商银行将以客户体验为初心，以客户财富保值、增值为使命，坚持开放与融合，以创新为驱动，以科技为引擎，持续做好客户陪伴，用形式多样的投资者教育为载体，培养理性成熟的投资者，做好客户财富的“守门人”。
（作者为招商银行财富管理部总经理）
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