导读
乡镇网点客户群体主要以老年人为主，该客户群体受传统金融思维的影响，对新型金融事物极不敏感，给乡镇网点的转型带来了严峻的挑战。
正文
随着互联网技术的不断发展，新型三方支付系统在金融理领域的不断完善，传统商业银行网点面临着严重的冲击。传统的商业银行以核算交易业务为主导，日益难以满足市场所需和客户所求，迫使银行网点向服务营销型为主的业务类型转变。市区网点拥有的客户群体以青年劳动力和高知识分子为主，这些客户群体学习能力强接受新鲜事物快，有利于市区银行网点开展服务营销活动；而乡镇网点客户群体主要以老年人为主，该客户群体受传统金融思维的影响，对新型金融事物极不敏感，给乡镇网点的转型带来了严峻的挑战，因此需要对乡镇银行网点更深层次地研究，以提出应对之策。
乡镇网点转型的困难
首先，乡镇银行网点以老年客户为主，客户来网点办理业务比较单一，主要以存取款业务为主。商业银行每年都会推出大量的营销活动，如信用卡分期、贵金属、特色节日礼包等，从长远角度来看，定期存款收益的利息没有投资这些理财产品的收益高。然而对于乡镇银行网点而言，每年客户购买理财产品非常少，在极大程度上限制了乡镇银行网点转型。在服务营销过于单一的乡镇商业银行，即便客户购买了理财产品，在购买理财产品之后乡镇银行员工从不回访客户，得不到产品的及时反馈，理财产品不能及时创新和优化，降低了客户的满意度，造成客户大量流失以至于对理财产品失去了足够的信心。
其次，商业银行网点员工分工明确，当客户进入网点后，大堂经理咨询客户需要办理的业务类型，并对业务进行精准定位，现金业务指引客户到高柜柜台办理，对公客户指引到低柜柜台办理，非现金业务指引客户到超级柜台办理。在乡镇银行网点超级柜台可以处理较多的业务类型，但现实中高级柜台利用率很低，客户经常以不会操作、功能太烦琐为由而拒绝使用，甚至普及的银行存取一体机，老年客户也不会使用。以上原因造成了大量客户进入网点后，不论办理什么业务都去高柜柜台办理，因此高柜柜员在办理这些简单的业务时，带有着巨大的压力，长此以往极不利于乡镇网点成功转型。
最后，微信、支付宝等第三方互联网支付平台，注册简单操作方便，赢得了庞大的客户群体。随之，各大银行也相继推出了自己的线上支付系统。银行推出的线上支付系统比三方互联网支付系统在理财、金融、生活服务等方面做得非常完善，却得不到乡镇网点客户群体的青睐。商业银行线上支付系统，如掌上银行软件注册对客户来说比较复杂烦琐，首先客户本人要在银行网点办理银行卡并开通电子银行账户，然后使用客户手机下载电子银行软件，等安装成功后打开软件输入手机号和银行密码进行登录软件，最后在掌上银行开通快捷支付，做完上述操作才算一个有效户。尽管一旦拥有了掌上银行，客户不用到银行网点就可以轻松办理业务，但是客户在注册掌上银行操作困难并且软件没有下一步提示信息，客户嫌注册麻烦拒绝使用，这与客户想快节奏地办理业务产生了极大的矛盾。
乡镇网点转型对策建议
简化业务流程，提高工作效率
从客户的角度出发，体验各种业务流程，在风险范围内减少不必要的操作，总结简化的业务操作流程，制定成册或以网络共享的方式与客户和同事交流。给客户开通某些业务时，比如上述所提到的手机银行软件，客户不会注册，银行员工可以帮客户做好前期的注册开通等工作。商业银行软件系统在使用功能上非常具有人性化，软件体验上不存在烦琐的操作步骤，银行员工只要把前期的工作做好，客户就可以通过手机掌上银行进行理财产品的购买、存款的定期转存、社会养老保险的缴费等业务。手机掌上银行软件的普及使用，有利于乡镇银行网点降低运营成本，有效地加快了乡镇网点业务类型往产品服务销售型做转变。客户在办理非现金业务不会使用网点的超级柜台，银行员工在与客户交流后，可帮助客户操作超级柜台，减少客户去高柜办理业务的人数，减轻高柜工作压力，减少客户在网点办理业务所花费的时间，提高工作效率。
调整柜员职能，挖掘潜在客户
适当调整员工职能分工，将乡镇网点的员工进行合理分配，合适的员工干合适的工作，调动员工工作的积极性，积极挖掘银行存在的潜在客户，制订精准的营销方案，营销乡镇银行理财产品。具体来看，一是乡镇银行网点可通过员工的性别、性格、能力等方面，设置新型的营销岗位并安排特定的员工进行营销产品的分析、营销产品的推广和客户数据的维护等相关工作。让一部分员工优先转为营销岗，最后实现二线员工转为一线员工，后台员工转为前台员工。二是不断挖掘客户潜能，员工可以利用营销系统，将客户按照年龄、性别、风险承受能力、固定资产、爱好，进行多角度分类，站在客户的立场上，进行产品的配置，做到差异化营销。利用营销术语把合适的产品推荐给合适的客户，提升营销效率和网点的业绩。三是增加客户后续服务工作，客户在购买理财产品后，员工进行标签管理统计，将客户相关信息登记并做好日志记录工作。每3个月或半年电话回访一次客户，了解客户使用产品是不是存在不满意的方面，记录相应的改进方案，最后对产品进行创新性补充，以满足客户所需。遇到客户生日、传统节日等，银行员工给客户送上最真诚的祝福，这样做不但可以增强客户的体验感，还可以提升客户对农行的忠诚度，拉近了乡镇网点与客户之间的距离。
完善员工激励，真诚服务客户
完善的激励机制，让银行员工真诚地服务每一位客户。具体的做法如下：一是制定科学的考核奖励标准。首先，从员工的职业素养、行为举止、客户反馈等方面为员工量化打分。其次，每天在下班前夕统计每名员工办理的业务，不同的业务类型制定合理的计价，每隔一段时间进行汇总并发放计价工资，多劳多得，提升员工工作的积极性。最后，建立乡镇网点产品销售群，员工每办理一笔业务进行群里晒单，每天进行排名，制造良好的你追我赶的营销气氛。二是对员工进行激励性培训。业绩突出的员工，奖励性地参加总行或分行的培训机会。培训结束，这些优秀的员工可以作为网点的内训师，发挥带头模范作用。员工要时刻树立终身学习的人生目标，积极参加金融相关的考试，给网点带来浓浓的学习气氛。乡镇网点只有建立一流的综合素质人才团队，才能在同业竞争中取得优势地位。三是对上门服务的员工额外奖励。针对行动不便的老年客户，银行员工免费为客户上门办理业务，解决客户因身体状况等因素来不了网点办理业务的需求，让客户感动并信任银行网点员工。在办理业务时，银行员工积极地引导老年客户使用线上支付系统软件，并向其营销相应的理财产品，以对比的方法认真为客户讲解产品的功能和投资注意的事项，让客户放心购买以达到资金的长期增值。
（作者单位为中国农业银行陕西省咸阳分行泾阳支行）
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