导读
目前，金融消费者在金融交易中处于劣势的地位，监管部门在着力完善对银行业金融机构的各项监管和引导的同时，更应该加大对金融消费者的金融知识普及和教育力度。
正文
金融消费者是金融市场的重要参与者，同时是金融业健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护是践行“以人民为中心”“金融为民”发展理念的重要体现。对银行业金融机构而言，妥善处理金融消费者投诉也是保护消费者合法权益、为民解决问题的主要工作。
银行业金融机构消费者投诉基本情况
新余市共有14家商业银行，辖内商业银行所有网点共203个。据统计，2019年1月到12月，辖内银行业金融机构共有投诉976笔，咨询500余笔。投诉方式主要为电话投诉、书面投诉、现场投诉等。
银行业金融机构消费者投诉的特点
金融消费者投诉量持续上升
近年来，随着银行业金融机构业务的持续发展壮大，金融消费者在保持快速增长，与此同时，银行业金融机构与金融消费者的投诉数量也有增长的态势。以新余市为例，新余市2019年共接收投诉976笔，较2018年增加260笔，增长幅度为36.3%，较2017年增加300笔，增长幅度为44.3%。
金融消费者投诉涉及面广
金融消费者投诉不止涉及银行的传统金融产品和服务。如今银行业在科技的带动下持续创新发展，金融消费者投诉涉及的种类也多样化，最为突出的是金融产品更加复杂，涉及跨行业、跨市场的金融交叉性产品也越来越多，跨市场、跨行业特征显著，金融交易频率更快，风险传递更快，由金融产品和服务引发的消费者投诉涉及面也就更广。
低净值消费者投诉比重上升
金融消费者作为接受金融机构服务和产品的一方，在金融活动中具有盲从性、模仿性和易传染性，尤其是青少年、老年人、农民、城镇低收入人群等，获得金融产品全面信息的能力和抗风险能力较差，银行业金融机构提供的产品和服务更容易侵害这些低净值消费者的合法权益，随着消费者维权意识增强以及维权途径增多，低净值消费者投诉比重上升。
银行业金融机构消费者投诉的原因
银行业金融机构和金融消费者出现纠纷的原因主要在于：一方面，部分银行业金融机构没有真正将保护消费者权益理念融入公司治理文化中，提供产品和服务过程中侧重于追求数量增长忽略了服务金融消费者；另一方面，我国金融消费者整体金融素养不高，金融知识有待加强，风险识别和防范意识能力较差，在遭遇金融消费侵权时应对思维和手段不够成熟，容易和银行业金融机构产生矛盾，不利于问题解决，同时，二者存在天然的信息不对称，更容易导致投诉发生。
银行业金融机构消费者投诉的主要类型
服务态度及质量欠缺引起投诉
银行业金融机构作为金融产品和服务的提供者，其金融产品合理性与服务质量对金融机构生存和发展起到至关重要作用，良好服务正逐渐成为银行核心竞争力的重要内容。同时，消费者作为一个群体，主体和需求具有多样性，其消费体验也各不相同。随着当今经济和科技快速发展，金融服务质量领域侵害消费者权益的现象仍然是投诉的重点，如不公平对待客户、服务语气不好、员工业务质量处理不高并敷衍消费者、强制交易、银行业金融机构义务履行不充分等侵害消费者的行为比较普遍。
定价收费不合理引起投诉
银行业金融机构提供的大部分产品和服务是有偿的，这些项目收费一般分为政府指导定价项目和市场调节定价项目，政府指导定价项目是依照《中华人民共和国价格法》规定，由政府价格主管部门和其他有关部门指导经营者定价，形成价格；市场调节定价项目由经营者自主定制，自主竞争形成价格。虽然近年来国家价格主管部门和金融监管部门对金融机构收费行为的监管，对收费项目进行了清理。但消费者对金融机构收费问题投诉依然发生。主要分为对商业银行的收费标准和收费依据不满、银行卡收取短信费和小额管理费、信用卡年费过高等。
因信息披露不充分引起投诉
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。金融机构在向消费者介绍产品和提供服务过程中，应该披露价格收费、优惠、责任义务等，为客户做出判断和选择提供依据，充分保障客户的知情权，但消费者投诉金融机构未充分信息披露、未充分履行告知义务的情况时有发生，主要为金融机构未充分告知产品内容，如利率、费用、收益、风险等，使消费者自主选择权和知情权受损。
个人金融信息保护不到位引起投诉
随着新技术发展和社会经济一体化，自然人、法人、公共机构、政府机构或其他团体能够迅速和大规模利用个人信息开展活动，个人金融信息也成为被大规模收集的对象，变成各商业银行竞争的资源，大力侵害消费者个人金融信息如非法收集、非法倒卖、非法滥用个人金融信息现象也会发生，给消费者带来财产损失和生活不便，因此投诉现象也会发生。发生此类金融纠纷主要是因为部分金融机构对国家相关政策规定执行不到位和个别金融机构工作人员保护消费者个人金融信息意识不强，同时金融消费者个人自我保密和防范意识较弱，导致个人金融信息泄露。
此外，还有因金融机构服务设施、设备、业务系统、金融机构管理制度、业务规则与流程、营销方式和手段、产品收益、合同条款、消费者资金安全、债务催收方式和手段等引起的投诉。
处理银行业金融机构消费者投诉的有效措施
压实商业银行金融机构处理投诉主体责任
一是建立本机构投诉处理机制、流程，并按照流程受理、处理投诉，务必遵守“依法、及时、高效、妥善”的原则处理投诉，无正当理由不得拒绝受理投诉。二是针对金融消费者的所有投诉进行系统分析，对金融消费者投诉中集中反映的问题进行整改。三是建立投诉处理台账或数据库，做到要素齐备，记录完整、详细、清晰。四是在规定时限内处理、办结由银行监管部门（人民银行、银保监部门等）转办的金融消费者投诉，并如实反馈处理情况，积极配合人民银行及其分支机构开展调查、调解工作。五是建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。
加强对银行的监督和指导
作为银行业监管机构，一是要加强对商业银行投诉处理工作的监督和管理，综合分析投诉数据走向和投诉难点问题，探究典型投诉案例的因果关系和法律启示。二是约谈商业银行分管消费者权益保护工作的负责同志，督促商业银行完善消费者权益保护工作制度，注重协调解决交叉业务中存在的消费者权益保护问题，切实落实早识别、早发现、早处置的机制，着力于完善对金融机构的各项监管和引导。三是充分发挥金融监管部门在金融消费者教育工作中的引领作用，组织各金融机构整合资源、联合行动，大力开展金融知识宣传与风险提示活动，重点关注农民、老年人等特殊人群的金融需求，引导其正确运用金融知识，增强风险意识。
提高消费者的金融知识素养和风险防范意识
一是消费者应当加强金融知识学习，增强法律意识和维权意识。二是办理商业银行具体金融业务前，应事先了解办理的流程和注意事项，避免因情况不明而导致风险发生。三是合理选择金融产品和服务，认真评估其中风险，理性办理贷款、理财、基金等金融业务，发生侵权时，注意证据的搜集和保存，及时维护自身合法权益。
保障金融消费者合法权益是完善我国金融监管和防范化解金融风险的重要手段。目前，金融消费者在金融交易中处于劣势的地位，监管部门在着力完善对银行业金融机构的各项监管和引导的同时，更应该加大对金融消费者的金融知识普及和教育力度，提升金融消费者的金融素养和风险防范意识，避免受到不必要的损失，切实保障金融消费者的合法权益。
（作者单位为中国人民银行新余市中心支行）
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