建设“实时智能银行” 促进商业模式创新

　　▲本文为中国银监会非银行金融机构监管部主任李伏安为赵志宏新著《实时智能银行》所作书序。图为《实时智能银行》一书
 

　　中国银监会尚福林主席2014年9月9日在中国银行业协会第六届会员大会三次会议上指出：“当前，随着利率市场化不断推进及跨市场、跨业态、跨领域的金融产品不断涌现，银行资金流通主渠道的地位受到挑战，继续靠做大规模吃利差难以为继，垒大户的发展模式不可持续。下一步，关键要在创新商业模式上争取有所突破”。

　　自全球金融服务步入数字化、网络化时代以来，跨界竞争和价值链整合风起云涌，带来超级客户体验的商业模式创新层出不穷，客户越来越愿意尝试各种电子商务等新兴互联网服务，监管机构也重新调整政策和流程以适应新的业态。事实上，世界范围内银行都在寻找与之相适应的解决方案和价值主张，以便更好地为客户提供综合金融服务，增加客户粘性和价值贡献度。与此同时，大量非金融机构和非银行金融机构开始在商业模式整合上与银行展开深度合作，探索与银行在价值链上的资源共享与整合。例如，谷歌可以提供深入的客户信息及管理需求，而银行在这类合作中则转向后台，成为产品供应商和处理单位；又如，一些领先银行与非银行金融机构的合作已经不局限于代理业务，而是基于本行客户需求细分，与非银行金融机构一起为客户提供定制化增值服务。从发展趋势看，预计产品和服务组合以及商业模式也将出现颠覆式的改变。银行不断努力借助创新产品服务组合以适应细分客户需求，同时由于技术使客户请求更加方便、个性化和透明，增值服务的响应速度以及客户综合满意度也将大幅提高。

　　这一趋势将彻底改变现有的商业模式。得益于与各种第三方互联感知以及内外部大数据挖掘，银行将能够变得更加“实时、智能”。这也为商业银行及其第三方合作伙伴，包括非银行金融机构以及非金融服务机构创造新的收入来源。这些增值服务将采用混合定价模式，部分服务由客户支付，部分由希望获得银行客户的第三方支付。此外，收入和定价模式也将有所改变。银行和非银行金融机构长期依赖于客户对产品和服务缺乏了解的局面，导致越复杂的产品利润率越高。然而，数字化、网络化使银行及其代理金融服务更透明，使其价格和表现更具可比性。与此同时，银行和非银行金融机构也将相应调整定价模式，在这一过程中，不合理的费用将被取消，使消费者保护落到实处。因此，如何通过商业模式创新，在充分发挥数字化、网络化在缓解信息不对称、改善客户体验优势的同时，防止披着互联网和数字化外衣的欺诈行为“借尸还魂”，获得客户和金融服务企业长期双赢的局面，已成为近年金融界人士的主流话题。

　　赵志宏博士所著的《实时智能银行》给我们带来很多启发。作者在此书中重点阐述了“实时智能银行”所带来的超级客户体验发展趋势，及其所引发的新一轮高水平精益服务和精细化管理浪潮。从银行对外服务发展方向和银行内部实施路径两个视角，借助智能的“记忆-预测框架”以及基因工程的类比研究，对数字化、网络化环境下的金融服务商业模式创新做出了很有实用价值阐述。我很赞同本书中提出的观点：“在当前信息爆炸与原子弹爆炸速度一样快的移动互联时代，所有的生意都可能是信息流转的生意，对信息在‘云’中移动的位置和走向的识别和响应可能孕育着无限商机，正是‘风劲云急’，但是对商机的确定、培育和落地却需要‘化云为雨’的能力，抓紧培育实时智能金融服务的‘造雨能力’，才能在数字化、网络化生态环境里‘吞吐潮汐’”。本书全文分为上、中、下三篇，分别介绍了实时智能银行发展所依存的背景趋势，实时智能银行超越传统精益化服务所带来的最新客户体验，以及要具备实时智能银行所需的精细化管理能力。

　　在上篇中，作者在书中对数字化、网络化时代客户体验发展趋势的阐述非常生动，“从汉娜的智能生活”故事中不难发现，“翠色花、沁润化、客制化、数字化、全球化、平台化、无线化”已经蔚然成风。作者还也很形象地阐述了如何依托企业级业务基因组图谱和面向服务的架构搭建“全球公司客户综合金融服务平台”和“全球个人客户综合金融服务平台”，防止穿着 “数字化、网络化”新鞋，走“竖井式、部门银行”老路。作者指出：“在网络化、数字化环境下战略转型策略上，必须依托于企业级业务基因组图谱驱动开发的方式，才能有效支撑对客户需求智能分析基础上的实时感知和响应能力，感知和响应的内容包括对商机和风险的预判和应对”。有趣的是，他以一棵树来形容“实时智能银行”，“精益服务”就是那树上的果实，但若想结出果实还需要强大的根系，即“精细化管理”。

　　在中篇中，作者通过引用大量实例分析，从五个方面形象地阐释了“实时智能银行”之果实，使我们融入“实时智能的精益服务”的场景之中。我对书中所举的一个数字化、网络化环境下商业模式创新的例子印象深刻：“美国联邦储蓄银行（USAA）在网络平台上提供的端到端住房综合服务模式，包括‘选房、协商、融资、搬家、办证’一整套服务，其中银行传统服务只有融资一项，其他四项都是整合商业价值链上其他商业伙伴服务。至于银行和商业企业谁整合谁，就看谁在价值链上是核心环节，以及谁转型更快。这个所有企业都将变成互联网企业的时代是‘快鱼吃慢鱼’的时代，在这个时代市场竞争中争取主动的关键，就是首先使自己首先具备实时智能企业的DNA”。

　　在下篇中，作者还从七个方面阐释了“实时智能银行”之根系——“实时智能银行精细化管理”的建设路径。知其然，知其所以然，这也是有别于互联网金融同类书籍的一大特色。我觉得赵志宏博士对大数据应用的阐述非常精辟：“大数据只是提升商机识别和风险预警等银行智能化应用的原料，大数据应用的核心在于对何种规则触发何种事件的知识积累，以及在此基础上对新信息的类比分析能力——也就是业务流程中保存的规则知识，需要依托银行的业务架构和IT架构落地”。“从银行来说，适应经济新常态、互联网时代、利率市场化时代，如果没有一个清晰的面向服务的业务架构和IT架构管控，就不能化繁为简，难以迅速感知和响应，必然捉襟见肘，无法做到淡定和从容，也难以提高创新和运营的投入产出效率”。在经济新常态引发的产业、消费升级以及大众创新时代，这正合尚主席倡导的“推进商业模式创新的同时，要大力培育新的业务运作模式”的题中之义。

　　本书内容还包含了丰富的国内外同业最新研究成果，深入浅出，范围不仅涉及最新的银行金融知识，还引用最新的互联网和物联网技术发展、电子商务技术及应用，以及现代企业精益化管理方法工具。本书不仅适用于金融企业高级管理人员、金融业监管人员、商业银行从业人员，以及从事新金融研究的学者等，同时还适用其他实时智能企业的研究人员。相信本书的出版，必定能促进金融机构深入拓展商业模式创新，促使金融市场参与者在如何提升客户体验方面展开深入思考。

（作者为中国银监会非银行金融机构监管部主任）
 

　　对身处“云计算、大数据分析、移动、社交”（CAMS）和物联网（IOT）时代的金融服务企业而言，运用比较思维进行创新只能产生细小的迭代发展；只有剥开层层表象透视本质，并建立关乎本质的创新能力，才有可能产生颠覆式、引领性的创新。行业资深专家赵志宏博士所著的最新力作——《实时智能银行》（中国金融出版社2015年1月出版）一书深刻阐述了CAMS 和IOT时代金融服务竞争的本质——“情境化客户体验”（Contextual customer experience），以及实现这种体验的创新能力——“在智能分析基础上对客户需求的实时感知和响应能力”，这也是本书书名——“实时智能银行”的由来。

　　《实时智能银行》一书从“为何”、“何为”、“如何”三个角度全面阐述了“实时智能银行”的意义、情境和实现方法，第一篇介绍了在CAMS 和IOT时代客户体验最新发展趋势以及“实时智能银行”战略转型模式；第二篇从移动金融、情境化金融、客户化定制、智能化网点服务、综合金融服务平台等角度介绍了“实时智能银行”精益服务最新实践，第三篇从战略管理、业务基因重组、智能分析与客户需求感知响应、快速创新、精益运营、企业级IT开发敏捷性、面向服务的架构等方面剖析了“实时智能银行”建设的精细化管理方法。

　　《实时智能银行》一书的问世，对于促进金融市场参与者创新设计基于客户服务价值链和消费生态圈的“综合金融服务平台”，在“高度互联世界”（Hyper-connected World）里构筑情境化超级客户体验，具有重要的前瞻探索意义和实战参考作用。

著者简介：

　　赵志宏，中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，管理科学与工程博士，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，主要著作有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂——创新能力评价解析》等。曾任职领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新、银行客户服务体验管理、银行业务架构管理、银行业务模型管理等。