无论金融服务市场参与者愿意与否，都已经进入实时智能金融服务时代。这是一个客户不断细分而至大众客户化定制的时代，这是一个产品创新速度不断加快而生命周期不断缩短的时代，是一个渠道全面互联互通而便于实时切换的时代。
2014年11月13日，我在北京香格里拉饭店出席IBM THINK 高峰论坛，当时，IBM公司董事长、总裁及首席执行官罗睿兰（Virginia M. Rometty）女士有一段令人印象深刻的阐述：“基于认知计算技术（Cognitive Computing Technologies），企业在预测性分析方面创造的价值远远大于以往的描述性分析，创造的收入高出3.7倍，运营效率高出2倍，创新速度提升2.5倍，与供应商的联系增长2倍，尤其是能前所未有地广泛支持与客户个性化互动。”
认知计算技术是人工智能的一部分，是人类智能的延伸，借助认知计算技术，人们能够掌握更多的数据和事据，以协助和支持人们进行决策。
从认知哲学角度看，这个世界由两种东西组成：对象和交互，对象因事件触发进行交互，使世界产生变化。从认知计算技术角度看，对象就是数据，交互就是流程，流程基于输入数据产生了新的数据，新的数据经过流程处理与输入相比，使得数据本身变化，或增加新的价值。
依赖于“看和听”，而不仅是“触摸和感觉”
由于近年大数据、云计算、移动和社交等技术进步，对于流程和数据综合性挖掘的描述性分析（了解发生了什么）、预测性分析（预见可能发生什么）、诊断性分析（解释为什么）、约定性分析（辅助优先级决策）、认知性分析（提供学习和建议）等智能分析条件得以较大幅度改善，认知计算技术在改善用户流程体验上的应用得以迅速拓展。
例如，如果一位旅行者2014年从北京出发去北欧的城市群游览，他已可事先根据旅游公司网站的图片介绍和其他旅游者视频分享，在线上协商并签署旅游公司为其定制的交通、游览和住宿综合方案，在阿姆斯特丹机场办理登记手续和宾馆登记入住手续都已经是顾客在自助设备自行操作；他如果花费75欧元购买了阿姆斯特丹或哥本哈根城市卡三天使用权（这种芯片卡每天费用是25欧元），可作为通票使用，在使用期限内免费多次参观各博物馆、公园并使用各种公共交通工具，交通工具里包括车头装有配备移动地图、可定制行驶路线智能屏幕的自行车。他从这充满新鲜感的客户体验中能感觉到的，是智能科技设备和智能服务流程设计的完美结合。
他还会发现，丹麦社会高度重视“认知科学”、“设计能力”和“智能应用”。例如阿姆斯特丹科技馆（NEMO Science Center）的一至三层是声光电等基础科学原理和应用展览，四层是人工智能思维原理和智能机器设计模式模拟互动的专门展厅，五层是包括智能汽车、智能服装等各种智能应用的专门展厅，包括儿童和青少年的各年龄段游客乐在其中。他又来到斯德哥尔摩参观设计馆，发现所有北欧国家普遍重视科技馆、设计馆建设，以及从儿童开始普及的、包括概念思考和设计产品互动体验在内的科技教育；由于广泛使用芯片卡支付，北欧国家在很大程度上已经进入无现金社会。这种充满人文关怀的设计水平和高度重视科技和智能应用的社会文化基因，是北欧国家人均GDP高于整个欧洲和世界平均水平的重要原因之一，而不仅是因为这些国家人口少。
客户在上述北欧国家城市的体验的场景印证了一种重要趋势，就是随着本世纪初以来数字化、网络化、智能化生态环境的逐步深化，更便宜、更快捷、更简便、更智慧的服务方式不断涌现，销售模式的改变带来客户购买行为的显著变化，越来越多的客户开始热衷于网购，下一个十年，4P（产品、地点、促销、价格）将不再奏效，银行核心客户的购买行为还将依赖于“看和听”，而不仅是依赖于“触摸和感觉”。
事实上，伴随着以信息物理融合系统（CPS），生产高度数字化、网络化、机器自组织为标志的工业革命4.0理念的跨界冲击，金融企业也面临着提升客户响应效率和降低运作成本的双重冲击，金融竞争已正在逐步演变为实时智能超级客户体验和实时智能风险回报平衡的竞争，银行面临着是否通过网银和手机银行更有效地提供服务和增长收入的痛苦决定：
其一，银行网点的舒适度和数字化程度的提高会吸引更多的客户来网点办业务吗？从中期来看，银行网点、网银还是手机银行会被客户当成主要的交易渠道吗？
其二，对于手机和网银上不容易开展的业务是否是银行网点新的收入增长机遇？
其三，是否将网银或手机银行作为服务渠道，作为吸引客户到网点的推动器，还是比网点更能满足客户需求并提高银行收入的渠道？
其四，是不是由于银行网点监管宽松些，银行更注重来自网点的收入？
这种金融生态环境的巨变，已经迫使商业银行产品服务方式和渠道建设必须进行新的战略转型，迎接“实时智能银行”（RTIB，Real-time intelligent Bank）时代的来临。
对于现代企业适应这种数字化、网络化、智能化生态环境下客户体验进化特征的描述，Gartner公司已经从2004年发布的“实时企业”（RTE，Real-Time Enterprise），进一步演变为2014年发布的“智能业务操作”（IBO，Intelligent Business Operation）。基于大数据、云计算、移动互联和人工智能技术，“实时”、“智能”因素已经不仅展现在“超验骇客”、“超体”等2014年全球排名Top10的电影大片中，也已经逐渐根植于包括金融服务在内的现实客户服务模式里。IBM Hursley实验室和IBM法国蒙彼利埃设计中心也曾于2010年4月发布“智慧的银行”红皮书（Smarter Banking with CICS Transaction Server）。2014年，客户在北京、上海、深圳等中国一线城市已经看到智慧银行网点的探索，这种探索不仅正向一些二线城市扩展，而且已经扩展到移动金融服务和互联网金融服务。
既实时、又智能——未来银行客户体验发展的灵魂和实质
无论是提升客户购买金融服务“触摸和感觉”还是“看和听”的体验，其所依托的都是智能化银行业务操作，而智能化业务操作原理来自对人类智能的学习和模仿。人类的大脑皮层非常之大，有着相当庞大的记忆容量，能够不断地预测将要看到、听到和感觉到的东西。这些预测就是人的思想，当它们与感觉输入结合之后，就形成了人的知觉，这称为智能的“记忆-预测框架”。人能够思考、运动，以及预测未来，都是因为在大脑皮层建立了一个关于这个世界的模型。人把恒定记忆认为接下来应该发生的事情与当前发生的细节相结合，来做出预测。预测就是将恒定记忆序列应用于新的情境。因此，所有的大脑皮层预测都是类比预测。人们通过类比过去来预测未来。当“记忆-预测系统”在较高的抽象层发挥作用时，当系统做出不同寻常的类比时，这就是创新了。这个预测未来的能力是定义智能的关键。
因此，银行只有梳理构建了自身的业务记忆体系（业务基因组图谱）以及“记忆-预测系统”（客户需求感知响应的分析预测模型），才具备实现智能银行的基础。就像大脑皮层靠记忆构建了自身躯体的模型（例如人对自身肢体的记忆），但并未构建大脑自身的模型一样，银行若想实现智能化，也必须构建自身躯体的模型——银行业务基因组图谱，同时也必须像生物科学界和智能计算科学界一样，通过大量的研究和实践构建智能化所依赖的“记忆-预测框架”模型。
然而，提供客户购买金融服务超级体验所依托的不仅是智能，银行对客户需求的感知和响应必须是实时的。从当前金融服务客户体验发展的综合演变趋势看，其发展进化已呈现出既实时、又智能的特征，也就是“智能内化于实时服务之中”，对客户而言有两个特点：一是简化其表，精密其中；二是敏锐感知，智能响应。对银行而言也有两个特点：一是化繁为简，守正出新；二是模块组合，动态协同。
《实时智能银行》一书跟踪分析世界银行业对未来银行发展理念的最新探索与实践，提出“实时智能银行”概念，所昭示的是未来银行客户体验发展的灵魂和实质。实时智能银行服务是一种理念，系指以客户为中心快速整合资源，主动、及时、智慧地响应客户金融服务需求。这里所说的“实时”是指“对客户需求的实时感知和响应”，但其不同于“实时企业”的是，这是“智能分析基础上的实时感知和响应”；“智能”的实质在于“对流程和数据进行测量分析基础上”的“感知和响应”的决策支持能力。例如银行能及时识别和提示客户一笔支付的账户处理方式是不是对于客户最省钱，或者对于可能是卡片丢失后的异地支付对客户进行核实。“实时”加“智能”体验的成熟度越高，客户满意度、忠诚度和价值贡献度越大（见图1）。
图1 实时智能银行概念示意图
但也有观点认为，传统金融业者通常会将金融服务看成一条价值链，一种金融产品服务从产生到最后到达客户端，需要经历基础设施、产品、平台、通信、渠道、介质和场景等多个环节，反映出机构本位的思路。而新兴的互联网，立足用户和用户、用户和云、用户和端之间的互动，构成了互动、多维的生态系统，其中用户是这个系统的核心。认为这两种思维方式是机构本位与客户本位的不同；价值链线性路径与互联网“用户+云+端”的多维网状路径的不同。其潜台词似为银行难以向互联网企业那样提供“实时”+“智能”体验。笔者对此观点不完全认同，因为传统金融机构的特性，比一般企业还要多承担金融安全和社会责任，其价值链每个环节都要创造价值并耗费成本，至少在公司银行业务领域，确实难以用互联网企业的多维网状路径简单替换价值链路径。但银行如果不进行实时智能化转型，与价值定位于零售金融服务的互联网金融企业相比，缺乏TBC（时间基础上的竞争）和价格优势。所以，我们必须透过现象看本质，深入分析互联网金融服务对金融基因的变异速度大于传统金融服务的根因何在。
这得首先理解遗传、变异和选择这三个生物进化论的核心要素，在生物进化过程中，基因只包含了复制到下一代的遗传结构，进化还取决于环境作用的过程。达尔文曾预言，“进化论不止局限于生物进化，是一个更普遍而通用的现象和过程，也适用于其他领域。任何具有遗传、变异、选择机制的系统都可以被看作是一个进化的系统”。金融市场同样也是一个进化系统，新产品和服务基因往往会基于旧产品和服务基因改进和突破（遗传和变异），然后被市场选择或淘汰。不同进化系统的共同结构就是基因信息的传递、变异及选择，而互联网是基因信息自由传递、变异和选择的新媒介，可以极低成本拷贝信息、实时传播和双向互动。互联网在促进人性得到解放的同时，也进一步促进了金融服务的解放。
但从价值定位策略和发展趋势上看这其实不是一个定局，首先，传统金融机构可以通过设立子公司或事业部等方式在互联网金融竞争激烈的零售金融服务领域引入多维网状路径商业模式，例如汇丰和荷兰国际集团设立数字化金融子公司的做法；其次，传统金融机构通过以价值链为基础构建业务基因组图谱，可以将客户识别、营销、预约、定价、签约、结算、核算等价值链流程中的价值要素（最基本的、可识别的增值要素）进行梳理整合，并对客户、产品、渠道等公共因子进行标准化，就可以在稳定的流程中实时因应市场需求变化对公共因子进行智能化配置；最后，价值链路径也不意味着就一定是线性的，传统金融机构可以通过泛在跨界资源整合、构建面向服务的业务和IT能力，将智能分析基础上的金融服务高效渗透于价值网，建立综合金融服务平台，使其对客户需求的感知和响应效率相对高于同业水平。姑且不论互联网金融企业，若未建立“业务基因组图谱”和“记忆-预测系统”能力，就能否对所有客户需求提供“实时”加“智能”体验。
“深处种菱浅种稻，不深不浅种荷花”
不同于制造业是以产品为核心能力，银行业的核心能力更在于信息加工处理。“实时智能银行”并非装备了一些数字设备的网点，而是“随风潜入、润物无声”的贴心客户服务体验，以及更高的银行投入产出效率。实时智能银行意味着，未来金融机构的竞争在某种程度上是产品服务流程及其背后的金融应用程序的竞争。实时智能银行还意味着分析数字设备所记录的客户行为数据，通过数据关系，银行可将客户使用手机的数据信息与对该客户销售的银行产品的信息进行关联，可将客户购买银行产品的地点与客户对支付渠道的偏好相关联，可对客户搜索的产品进行量身定做并实时反映。同时，客户可了解他所有的资金情况并帮助他们得到日常消费的最佳建议。
图2 实时智能银行建设策略
实时智能银行有两个关键要素，一是精益服务，给客户带来超级体验的综合金融服务需求感知和响应；二是精细化管理，提供支撑感知和响应的智能分析决策。如果将实时智能银行比喻为一棵智慧之树，这棵智慧之树是否枝繁叶茂取决于银行精益服务水平，而树是否枝繁叶茂又取决于树的根系是否扎实，也就是银行对产品创新、流程优化和数据挖掘的精细化管理成熟度的高低。精细化管理成熟度高低的一个显著标志就是是否构建了企业级业务基因组图谱和面向客户服务的架构，无论银行是否构建了企业级业务基因组图谱和面向客户服务的架构都能引入用于智能分析的认知计算技术，但是已构建的银行因其摆脱了竖井式信息系统的束缚，适应市场需求和技术快速变更的成本更低，效率更高，更有利于转型为适应产业互联网的虚拟化银行，以便占据感知和响应客户需求的市场竞争优势。
无论金融服务市场参与者愿意与否，都已经进入实时智能金融服务时代。这是一个客户不断细分而至大众客户化定制的时代，这是一个产品创新速度不断加快而生命周期不断缩短的时代，是一个渠道全面互联互通而便于实时切换的时代，是一个客户、产品、渠道都成为服务需求分析和服务配置因子的时代，是一个数据无论大与小，流程无论长与短，如若不能赋予实时智能客户体验都将会苍白无力的时代，是一个金融服务靠感动客户、贴近生活而扩展延续的时代。其实相对于客户需求而言，流程、数据分析以及产品、渠道配置都需要以客户为中心“深处种菱浅种稻，不深不浅种荷花”。其中奥妙，阅读《实时智能银行》一书可见端倪。
图2显示的“实时智能银行”建设策略，可以融合人文关怀和科技进步，使文化竞争力借助科技竞争力落地为终极竞争力。推出《实时智能银行》一书，就是希望在实时智能金融服务理念方面抛砖引玉，引发创新性思考和实践。
【赵志宏，中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，管理科学与工程博士，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，主要著作有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂——创新能力评价解析》等。曾任职领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新、银行客户服务体验管理、银行业务架构管理、银行业务模型驱动开发生命周期管理等。本文节选自《实时智能银行》一书前言，文章略有改动，文中小标题为编者加。《实时智能银行》一书将由中国金融出版社于近期出版。本文仅代表作者个人观点，与其所供职机构无关。本文原标题为《将实时智能银行带进现实》，刊载于《当代金融家》杂志2014年第12期】
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