德勤：银行物理渠道发展的五大趋势

 

　　未来银行网点渠道发展有五大趋势：

　　第一大趋势，网点的去功能化和泛功能化。两者的主体不同，去功能化是指网点的金融交易功能将越来越少，而泛功能化是指网点非金融功能会快速增加。电子渠道的替代率在逐年攀升，我们去网点的次数越来越少，越来越多的业务都通过网银和手机银行来实现。银行将来如何将网点变成客户一站式的服务平台，以吸引客户到网点来并为其提供有价值的服务，值得思考。泛功能化的一个案例是西班牙巴塞罗那储蓄银行（La Caixa），这家银行将部分网点打造成全功能社区服务站，使社区活动与银行业务实现无缝链接。

　　第二大趋势，专业化定位，综合化服务。未来银行的每个网点都是一个竞争单元，需要将网点定位回归到公共客户营销和服务平台定位，逐步去私有化，网点将日益“小”而“精”，即面积小，业务精。

　　第三大趋势，未来网点向零售商学习。银行网点与零售门店的功能本质并无不同，客户体验是制胜根本。如果对比银行和充分竞争的零售企业，两者差距还十分巨大，我们认为整个银行业的服务水平都需要向零售商看齐，网点渠道回归零售终端的本质。

　　第四大趋势，线上线下的融合。未来网点变革的核心是线上线下相融合的模式，一方面通过相关技术的应用，很多流程都可以移至后台，另外一方面，原来分离的在线流程和在网点的“下线流程”的边界将日益模糊，一体化进程加快，客户预约可能通过手机银行马上就在网点被识别出来，可能在与柜员短暂的交流过程中，业务处理在后台或线上已经同步完成了。

　　第五大趋势，社区银行的分化。未来社区银行的功能不应仅限于社区网点的扩张，更多的是从战略、客户定位、经营模式、产品覆盖上的全方位配合，才是社区银行的真正意义所在。